5 правил создания хорошего чек-листа

Если вы задумались об использовании чек-листов в своем бизнесе, то значит вы готовы выйти на новый уровень командной работы. Вы уже признали, что ежедневно сталкиваетесь с разнообразной рутиной, в которой очень легко можно забыть сделать что-то важное. Вы готовы собирать знания о правильных подходах к работе, а главное – вы готовы делиться этими знаниями с вашими коллегами и сотрудниками. Ведь именно в этом главная польза и главный управленческий смысл работы с чек-листами – сохранять знания о том, как работать правильно. В нашей статье мы обсудим, как сделать чек-лист, который будет работать и приносить настоящую пользу.

Главная сложность в работе с чек-листами это сопротивление персонала. Если вы делаете чек-лист для себя, то чаще всего воспринимаете его, как простое напоминание, помогающее не забыть выполнить какой-то пункт в длинной цепочке таких же пунктов. Для ваших сотрудников такой подход может не сработать. Часто они не понимают значимости строгого выполнения чек-листа, постепенно начинают подходить к нему формально, заполняя его для отчетности, уже после выполнения работы проставляя «галочки», чтобы их не наказали. Многие объясняют себе такой подход сложностью, неудобством работы и слишком большим временем, которое они вынуждены тратить на заполнение чек-листа. Но чаще всего они просто не считают важной ту работу или те процессы, которые вы планируете помогать им выполнять с помощью чек-листов. Пилот ежедневно рискует жизнью – своей и своих пассажиров, у него высочайший уровень ответственности, сложные процессы и постоянный стресс. Очевидно, что у него гораздо более сильная мотивация тщательно следовать чек-листу, чем, например, у официанта, который после окончания работы ресторана закрывает длинную смену по чек-листу из 20 строк. Все это нужно учитывать при внедрении процессов и создании чек-листа для вашего бизнеса.

Поэтому вы и ваши сотрудники должны четко понимать, какую пользу несут с собой чек-листы. Что плохого может случиться, если что-то сделать не так, как этого требуют правила? Что-то забыть, на что-то не обратить внимания? Сформулируйте для себя, зачем вам нужно действовать по чек-листу. И уже исходя из этого формируйте список пунктов чек-листа. Отсюда следует первое правило формирования чек-листа – он должен быть кратким, не пытайтесь «объять необъятное», добавляйте в него только важные пункты. Что значит «кратким» сильно зависит от того процесса, качество выполнения которого должен стандартизовать чек-лист. Где-то это 5-10 пунктов (идеальный размер), где-то 20, где-то 50 или 100 пунктов. Но это все должны быть такие пункты, без выполнения которых хорошего результата не достичь.

Второе правило формирования хорошего чек-листа – понятные и простые формулировки. Текст каждого пункта должен быть понятен любому исполнителю. Формат текста должен зависеть от того типа чек-листа, который вы создаете. Это может быть чек-лист, написанный для регулярного использования опытным сотрудником. Его задача – напомнить и зафиксировать выполнение. Есть чек-листы другого типа, которые призваны помочь разобраться в чем-то и выполнить задачу. В этом случае текст каждого пункта может быть чем-то вроде короткой инструкции. Примером такого чек-листа будет инструкция для путешественника, как добраться в незнакомом городе до вашего отеля. Понятно, что такой формат будет только мешать опытному сотруднику, который каждый день делает один и тот же сложный процесс.

Главное назначение чек-листа – делать повторяющиеся операции со стабильно высоким уровнем качества. Но даже одинаковые операции могут давать разный результат из-за изменения рабочей среды. И если в результате точного выполнения чек-листа вы не получили ожидаемого результата, то значит нужно изменять чек-лист. И самое лучшее, что может быть в культуре компании, это когда инициатива об изменении приходит от исполнителя. Когда сотрудник замечает, что можно улучшить, и говорит об этом. Или когда вы вместе с ним обсуждаете задачу и вместе находите новое решение. В такие моменты мотивация сотрудника к работе с чек-листом будет не ниже, чем у пилота самолета! Отсюда следует правило номер три – проводите регулярную ревизию чек-листов, меняйте их, обсуждайте изменения в коллективе. Помните, что чек-лист — это инструмент командной работы.

Еще одна важная функция чек-листов – измерение динамики контролируемого процесса. Но эта функция выполнима только в том случае, если чек-лист сформулирован таким образом, что требует заполнения измеримых и сравниваемых ответов. Это может быть оценка по какой-то шкале, но она может быть субъективна. Идеально – когда оценка заполняется по результатам приборных измерений. Уровень шума, температура, вес, объем, количество – все это те результаты, которые можно сравнивать по данным, накопленным чек-листами за какой-то промежуток времени. У такого подхода к выбору параметров пунктов чек-листа есть еще одно важное достоинство – вы всегда сможете проверить, что сотрудник выполнил необходимые измерения и действительно прошел весь чек-лист, а не нафантазировал результаты, не выходя из своего кабинета. Поэтому четвертое правило – там, где это возможно, результатом чек-листа должно быть числовое значение. «Да», «Нет», «Чисто», «Грязно» - плохой пример. «8 из 10», «26 тарелок», «22 градуса» - хороший пример.

Самое главное свойство хорошего чек-листа – его выполнение должно приносить пользу, иметь какой-то явный положительный результат. И этот результат будет главным мотиватором исполнения чек-листа вами и вашими сотрудниками. Поэтому, проектируя новый чек-лист, сразу думайте о том, как вы будете измерять результаты его работы. Для технических чек-листов самый очевидный результат – снижение аварийности, поломки или износа оборудования, повышение качества выпускаемой продукции. Все это можно и нужно измерять в динамике, сравнивая результаты и понимая эффект от внедрения чек-листа в бизнес-процесс. Сложнее работать с измерением динамики качественных показателей, особенно в индустрии гостеприимства, клининге, медицине. Изменения здесь носят накопительный эффект и сильно зависят и от других факторов, которые очень сложно учесть. Поэтому старайтесь внедрять методики измерения качества результата работы чек-листа еще на этапе его проектирования. Возможно, вы устроите соревнования между сменами, начнете считать бой посуды, число негативных отзывов клиентов, расход средств на текущие ремонты оборудования. В идеальном случае у вас получится построить систему финансовой мотивации по результатам работы с чек-листами. В этом случае шансы на успешное внедрение чек-листа резко возрастут. Поэтому пятое правило хорошего Чек-Листа – измеряемость и явная польза от его работы.

Все эти рекомендации сложно учесть и реализовать на этапе проектирования чек-листа. Но к ним можно возвращаться и постоянно адаптировать ваш чек-лист и бизнес-процесс его работы. Чем больше внимания вы уделяете этому механизму, тем лучше он работает и тем больше пользы приносит вашему бизнесу. Мы много лет автоматизируем работу с чек-листами и накопили собственную большую базу шаблонов, которые могут стать основой для вашего собственного чек-листа. Наши специалисты могут помочь вам в его разработке и запуске. Обращайтесь к нам и оставайтесь на связи!