Как один негативный отзыв губит отель: система контроля персонала против «эффекта клопов»

Первое, что я сделала — открыла отзывы на Яндекс Картах. Прямых упоминаний о клопах не было, но отзывы открыли другую, не менее шокирующую правду. Практически каждый второй гость жаловался на толстый слой пыли на крышке унитаза, волосы в ванной, проблемы с сантехникой, отсутствие одеял и воды в номере. Роскошный номер с дорогой отделкой скрывал совершенно иной, неприглядный уровень сервиса. Становилось очевидно, что отелю критически не хватает системы контроля качества.

Владельцы заведений часто делают значительные финансовые вложения в дорогой ремонт и дизайн, напрочь забывая о базовых, но таких важных для гостя вещах. Постояльцы сталкиваются с целым рядом мелких, но невероятно раздражающих проблем: невероятно шумный кондиционер, абсолютно нерешаемые вопросы с администрацией, хронический недостаток внимания к чистоте. Именно эти, казалось бы, «мелочи» формируют общее впечатление от пребывания и в конечном итоге приводят к тому, что клиенты не возвращаются. Возвращаемость гостей и положительные отзывы — это ключевые показатели успешности любого отельного бизнеса, который напрямую и очень сильно влияет на его прибыльность.

Собственник отеля зачастую пребывает в плену красивой, тщательно созданной картинки. Он видит великолепный дизайнерский ремонт, но совершенно не замечает пыль в углах, разводы на стеклянных поверхностях или системные недостатки в работе своего персонала. Менеджеры среднего звена привычно докладывают наверх, что «всё прекрасно», а полноценная система контроля качества на объекте отсутствует как класс. В результате доверчивые гости уходят разочарованными и больше не возвращаются, а бизнес постепенно, но неумолимо теряет деньги, даже не понимая истинных причин происходящего.

В той ситуации я могла бы с легкостью написать эмоциональный, гневный отзыв. И самое главное — совершенно неважно, были ли в номере на самом деле эти злополучные клопы. Если гость хоть на минуту, хоть на секунду заподозрил их наличие, он будет писать и рассказывать об этом как о свершившемся факте, как о непреложной истине. Всего один такой яркий, эмоционально заряженный негативный отзыв, особенно на таком мощном ресурсе, как отзывы на Яндекс Картах, может в одночасье остановить десятки, а то и сотни потенциальных клиентов. Восприятие и возникающие в результате него отзывы на различных сервисах почти всегда значат для потенциальных гостей неизмеримо больше, чем сухие факты. Именно поэтому так жизненно необходимо исключать любые, даже самые малейшие намёки на возможные проблемы до того, как они попадут в публичное поле и навсегда останутся в информационном поле.

Внедрение эффективной системы контроля персонала стоит сегодня от 1990 рублей в месяц. Сравните эти незначительные расходы с колоссальными потенциальными потерями от непрекращающегося потока негативных отзывов и постоянного оттока клиентов. Четкие, продуманные чек-листы для уборки и постоянный контроль качества помогают не только сохранить нынешних гостей, но и вернуть тех, кто уже успел уйти к конкурентам.

Не ждите, пока локальная проблема перерастет в катастрофу. Используйте готовые чек-листы для горничных или оперативно создайте свой чек-лист онлайн именно под специфику вашего объекта. Это простое и элегантное решение поможет вам finally навести идеальный порядок и значительно повысить возвращаемость гостей.

Система контроля качества — это не дополнительные расходы, а самая выгодная инвестиция в репутацию и будущую прибыль вашего отеля. Помните всегда: ваши гости видят и замечают не только шикарный мрамор, но и каждую пылинку. А их отзывы на Яндекс Картах могут как мгновенно убить бизнес, так и вознести его к вершинам успеха.