Управление ресторанами при масштабировании: кейс THE Бык — как Сервис Инспектор помог сохранить качество при росте с 7 до 34 ресторанов

Клиент: рестораны «The Бык» (34 ресторана)
География расположения: г. Москва, г. Санкт-Петербург, г. Калуга, г. Тула, г. Ереван
Сфера: ресторан
Количество сотрудников: около 600 человек.
Период использования Сервис Инспектор (Service Inspector): более 3-х лет (с сентября 2022 г.).

Представьте, вы управляете сетью ресторанов и каждое утро ваши сотрудники должны открыть смену по регламенту — проверить холодильники, освещение, форму персонала, чистоту зала. Вечером — закрыть, строго следуя всем правилам, не забыть отключить электроприборы, поставить на сигнализацию и еще множество других пунктов. Хорошо, если у вас одно или три заведения, где вы можете присутствовать лично и контролировать всё своими глазами. А если их 34 и они находятся на расстоянии сотен и тысяч километров друг от друга? Как понять, что в Армении всё работает по стандарту, пока вы в Москве?

Вы рассылаете инструкции, делаете подробные гайды со скриншотами, объясняете лично. Но ошибки всё равно повторяются: один забыл проверить холодильник, другой не сфотографировал чистоту зала, а третий вообще открыл смену с опозданием и умолчал об этом.

Это реальная история сети THE Бык. Мы приехали в ресторан и поговорили с руководителем службы контроля качества и развития — Антоном Балакином — чтобы узнать, как они используют Сервис Инспектор для эффективного управления рестораном, какие проблемы решает сервис и что изменилось за время работы с системой контроля персонала в ресторане

В какой момент личный контроль в сети ресторанов перестает работать?

На сегодняшний день под брендом «The Бык» объединено более 34 ресторанов в разных регионах страны и за ее пределами. Основная концепция ресторанов: демократичные цены и качественное мясо.

“

Я часто слышу, что стейки доступны не всем. Для нас это миф. Мы считаем, что хорошее мясо может и должно быть доступно. И эта идея лежит в основе нашей ресторанной концепции

Основатель THE Бык — Мехак Галстян

Концепция попала в точку: рестораны «The Бык» начинали работу с Сервис Инспектор (Service Inspector) с 7 объектов, быстро поняли, что это востребовано, и стали расти. Сейчас — 34 ресторана в Москве, Санкт-Петербурге и Армении. Почти 600 сотрудников работают по единым стандартам качества и сервиса. И вот тут начались сложности. Когда объектов было 2−3, всё держалось на личном контроле владельца и управляющих. Когда стало 7 — система начала трещать.

Главная проблема: невозможность собрать всю критически важную информацию в одном месте. Стандартные процессы были, исполнители на местах тоже. Но каждый делал «по-своему», искренне стремясь к лучшему результату. Иногда это расходилось с тем, что нужно руководству или проверяющим органам.

Ошибки повторялись изо дня в день, хотя казалось, что уже всё объяснили.

Если я хочу, чтобы вы держали руки определённым образом, и объясняю это голосом — мы всё равно поймём информацию в нескольких вариациях. Если я хочу 100% выполнение стандарта, я должен сфотографировать эти руки со всех сторон и дать инструкцию, как их положить

Говорит руководитель службы контроля качества и развития - Антон Балакин

В ресторане детали решают всё: гости, освещение, работа оборудования, форма сотрудников, улыбка каждого официанта. В итоге, десятки тысяч деталей одновременно на всех объектах сразу. Людей и процессов становилось всё больше, навести порядок в управлении рестораном стало вопросом выживания бизнеса.

Переломный момент наступил, когда стало понятно: при таком количестве объектов проконтролировать выполнение всех пунктов невозможно. Информация рассылалась управляющим, на каждом объекте были ответственные. Но как сделать так, чтобы при открытии смены сотрудник точно ничего не упустил? Традиционный контроль персонала в ресторане себя изжил.

Спасение — в системе: почему мы выбрали электронные чек-листы

Руководство сети поняло, что нужен инструмент, который позволит собирать всю информацию в одном месте, разбивать большие процессы на мелкие детали, фиксировать выполнение каждого шага и видеть картину по всей сети из любой точки мира. Ключевой задачей было внедрение эффективных чек листов для ресторана.

После тендера выбор пал на Сервис Инспектор — платформу для контроля персонала в ресторане через электронные чек листы для ресторана с фото- и видеофиксацией.

Не просто внедрить, а встроить в работу: как мы адаптировали чек-листы под реальные процессы

Команда восприняла первые чек-лист сложно. Как и всё новое — это стресс: волнение, неизвестность и страх ошибиться.

Самое сложное оказалось не техническим, а концептуальным — пришлось пересмотреть сами стандарты. У нас были требования на уровне международных ресторанных сетей, а также всё то, что требуют проверяющие органы. Но на практике оказалось, что часть этих требований либо невозможно выполнять на конкретных объектах, либо они слишком сложны для сотрудников на определённых позициях.

Решили идти другим путём: встроить систему в реальную работу сотрудников, а не подгонять работу под систему.

“

Нам пришлось соединять требования с реальностью. Мы взяли вектор в сторону того, как это делает сотрудник на рабочем месте. Интегрировать систему интуитивно

Руководитель службы контроля качества и развития - Антон Балакин

Что это значит на практике? Сотрудник приходит на смену и делает то, что всегда делал: проверяет холодильники, освещение, чистоту. Параллельно проходит чек лист работы ресторана в приложении — делает фото и видео по каждому пункту. Система фиксирует дату и время выполнения проверки. Так чек листы для ресторана стали не дополнительной задачей поверх работы, а естественной частью процесса.

Конечно, были и те, кто пытался обойти систему. Находились сотрудники, которые меняли часовой пояс в телефоне, чтобы подогнать время выполнения чек-листа. Насколько нужно не хотеть делать работу, чтобы заморочиться залезть в настройки, поменять всё, а потом ещё и вернуть обратно? Но таких оказалось около 5% — со временем и они поняли, что проще работать как требуется.

Результат, который видно в цифрах и в спокойствии управляющих

Что изменилось после внедрения? По факту — ничего, но это и главное.
До внедрения были сотрудники, которые открывали и закрывали смены качественно, после внедрения они делают то же самое, только теперь фиксируют результат. А те, кто раньше что-то забывал или упускал, получили помощника.

«Простейшая подсказка в телефоне, благодаря которой можно ежедневно быть высокопрофессиональным сотрудником. Не нужно держать в голове 50 тысяч деталей — система обо всём напомнит» — Антон Балакин.

Сократились время и усилия на контроль персонала в ресторане

Раньше руководству приходилось лично контролировать, проверять и перепроверять каждый объект. Теперь это происходит быстрее: система автоматически отправляет уведомления сотрудникам, чтобы они не забыли выполнить задачу, а отчёты приходят руководству на почту и в Telegram.
Запуск новой точки за 1 день — теперь это стандарт

Раньше на запуск новой точки уходили недели: нужно было объяснить процессы и контролировать вручную, пока сотрудники не привыкнут. Теперь сотрудникам выдают доступ к системе, показывают как работать с чек-листами, и они сразу начинают работать по стандарту. Особенно важен стал готовый чек лист для открытия ресторана, который обеспечивает безупречный старт. Аналитика по объекту запускается автоматически.

«С первого дня открывающегося объекта можно вести аналитику по нему, наблюдать за происходящим — вне зависимости от того, где этот объект, в каком городе», — говорит руководитель службы контроля качества и развития Антон Балакин

Планируете открывать новые точки?

Покажем, как запускать их без головной боли на бесплатной демонстрации.
За 15 минут мы расскажем как обеспечить соблюдение стандратов в вашем заведении или сети

Управление рестораном с телефона: контроль из любой точки мира за 5 минут

Управляющий в отпуске или на выходных? Открывает почту и за 5 минут видит, что происходит на объекте: выполнены ли утренние и вечерние регламенты, все ли категории сотрудников открыли смену. Если кто-то не открыл — система сообщит об этом, и можно сразу разобраться в причине. Такой подход кардинально упростил управление рестораном.
Через полгода это стало привычкой.
Накопительный эффект сработал: сотрудники перестали замечать систему, просто делают работу и фиксируют результат.
«Со временем сотрудники понимают: проще работать как требуется, чем пытаться обойти систему»
Встроено дисциплинарное воздействие

Если при открытии/закрытии смены всё сфотографировано и вроде соответствует стандарту, но потом проверяющий смотрит под другим углом и видит несоответствие — на следующий день у сотрудника появляется дополнительный чек лист проверки ресторана по проблемной зоне.
Честно про ошибки: они всё ещё есть.
На 150 учётных записей и ~600 человек какие-то ошибки повторяются ежедневно, еженедельно и ежемесячно. Те самые 5% сотрудников, которые меняют часовой пояс в телефоне, никуда не делись, но теперь на каждую ошибку есть готовая инструкция.

Главное: положительная динамика отслеживается в каждом процессе. Куда ни посмотри — со временем всё подтягивается к стандарту и остаётся на этом уровне.

Решение: внедрение готовых и индивидуальных чек-листов для работников

Проблемы до внедрения Сервис Инспектор:
- Невозможно собрать всю информацию по объектам в одном месте
- Каждый сотрудник понимал стандарт по-своему
- Ошибки повторялись изо дня в день, несмотря на инструкции
- Удалённый контроль в разных городах и странах физически невозможен
- Запуск новой точки занимал недели ручного контроля
- Руководство не могли отследить выполнение регламентов без личного присутствия

Что дал Сервис Инспектор:
- Вся сеть работает по единому стандарту, обеспечивая гостям одинаковый уровень качества — неважно, в какой ресторан THE Бык они придут
- Вся информация по всем объектам в одной системе. Легко найти то, что нужно, и выгрузить необходимый срез
- Стандарты зафиксированы с фото и видео — больше не возникает путаницы
- Сотрудники получают автоматические подсказки: система напоминает о задачах и отправляет инструкции при ошибках
- Контроль из любой точки мира за 5 минут. Дополнительно все отчёты приходят на почту и в Telegram
- С первого дня работы нового объекта руководство видит всю аналитику
- Время на контроль персонала в ресторане сократилось: не нужно лично проверять каждую точку
- Чек-листы для ресторана стали подсказкой для сотрудников, а не дополнительной задачей
- Видна положительная динамика — процессы постепенно выходят на нужный уровень и остаются на нём там

Честно о главном: сервис для контроля — это не магия, а фундамент для роста

Руководитель службы контроля качества и развития THE Бык честен в оценке: Сервис Инспектор — это одна пятая от всей системы контроля, которую они используют. Кроме электронных чек листов для ресторана есть ещё очные проверки, ежедневная аналитика, видеонаблюдение по всем объектам и анонимная форма обратной связи для сотрудников, где каждый может написать о проблемах в работе, нарушениях стандартов или конфликтах в коллективе.
Всё это вместе позволяет сохранять уровень качества вне зависимости от количества объектов и их расположения.

“

«При масштабировании подобная система контроля очень важна. Человек имеет ограничение по концентрации — два глаза, две руки, выше головы не прыгнешь без системы. А если есть система — продолжай заниматься созданием гостеприимства».

Владельцам сетей, которые до сих пор контролируют объекты вручную, Антон передаёт: «Терпения вам. Сожалею, что с вами это происходит».

Руководитель службы контроля качества и развития - Антон Балакин

Готовые решения для вашего бизнеса

Данный кейс наглядно иллюстрирует, что система электронных чек-листов — это не просто галочки, а реальный инструмент роста. Сервис Инспектор (Service Inspector) предлагает готовые и адаптируемые решения для автоматизации контроля.

Готовые чек-листы для работников салонов красоты, ресторанов, клининга и других сфер услуг.
Удобное приложение чек-лист для iOS и Android, в котором ваши сотрудники могут работать с любого устройства.
Мощный сервис контроля персонала онлайн, который дает вам прозрачность и управляемость бизнес-процессов из любой точки мира.

Хотите так же? Получите бесплатную консультацию и тестовый доступ к сервису чек-листов Сервис Инспектор, чтобы на собственном опыте оценить, как онлайн чек-листы повышают дисциплину и качество работы.