Главная
/
Блог
/
Почему клиенты не возвращаются в ваше заведение?

Официант сказал одну фразу и я захотела вернуться. Разбираем, почему это работает

Автор: Прохорова Елизавета

Маркетолог Сервис Инспектор (Service Inspector)

Время прочтения: 3 минуты

Привет! Это Елизавета, маркетолог в Сервис Инспектор. Мы в компании помогаем заведениям выстраивать контроль персонала и соблюдение стандартов — и иногда ходим по ресторанам просто чтобы посмотреть, как это выглядит изнутри глазами гостя. Обычно мы видим, какие стандарты в заведении страдают чаще всего и помечаем себе. Но в этот раз пришлось убрать чек-лист в сторону и открыть заметки, чтобы записывать фишки, которые хотелось взять на вооружение для наших клиентов.

Всё потому, что в этот раз выбор места пал на «Чикети» в самом центре Казани. С виду я пришла в обычное бистро, без громкого имени и завышенных ожиданий, но при этом провела один из лучших вечеров за долгое время. Рассказываю, за счёт чего.

С чего всё началось: акция, которая реально сработала

В заведение я попала через рекламу. Они предлагали бесплатный напиток тем, кто пробежал 5 км или проехал 15 км на велосипеде. Мне понравилось — как раз хожу в зал, и приятно, когда это ещё и как-то вознаграждается.
Но первое реальное впечатление случилось ещё до того, как я сделала заказ. Многие маркетинговые акции работают против самих себя: привлекают такой поток, с которым не справляется ни кухня, ни персонал и в итоге гость уходит с впечатлением хуже, чем если бы никакой акции не было вовсе. Здесь всё было иначе. Заведение было полупустым, без очереди и ожидания, без ощущения, что тебя загнали сюда вместе с толпой таких же держателей промокодов.

Хорошая акция приводит не толпу, а тех, кто потом возвращается.

Официант хорошо ориентировался в меню, еду подали горячей и вовремя, а посуду убирали без напоминаний, не давая тарелкам стоять перед тобой лишние двадцать минут.

Звучит как само собой разумеющееся, но именно на этом базовом уровне срезается большинство заведений. Холодное, долго, забыли, перепутали — это не редкость, а норма для рынка. Здесь этот минимум был закрыт полностью, чётко и без усилий с нашей стороны. И это создало фундамент, на котором всё остальное уже работало в плюс.

База, на которой большинство проваливается

Маленькие детали, которые запоминаются

Вот три момента, которые я запомнила.

Когда официант принес напитки, он не просто поставил их на стол. Он уточнил: есть гости, которые принципиально любят налить сами, а есть те, кому приятно, когда это сделают за них — как нам удобнее? Если бы он просто молча их разлил, я бы даже не обратила внимание. Но этим вопросом он сделал простое действие заметным и тем самым добавил ему ценности.
Пока я изучала КБЖУ в меню, мой друг уже определился с выбором, поэтому я сказала, что он может уже заказывать. Официант услышал это и сам предложил: давайте тогда пока не буду забивать заказ, чтобы принести всё вместе. Никто его об этом не просил, он просто сообразил, что так будет лучше.
Убирая посуду, официант делал всё быстро и аккуратно, и уже уходя бросил: «Всё, убегаю и не подслушиваю». Одна фраза и никакого напряжения от того, что чужой человек только что стоял в полуметре от тебя во время личной беседы.

Каждый из этих моментов занял всего по пять секунд, но именно они превратили просто обслуживание в то, о чём хочется рассказать.

Такие детали почти невозможно заметить изнутри — работая в заведении, ты привыкаешь ко всему, и то, что режет глаз новому гостю, для команды давно стало обыденностью. Именно для этого и существуют проверки тайного гостя: не чтобы найти виноватых, а чтобы увидеть своё заведение честно и понять, что реально влияет на то, вернётся гость или нет.

Новый функционал СИ позволяет проходить чек-листы тайного гостя реальным гостям вашего заведения.

Хотите попробовать? Запишитесь на бесплатную встречу, разберём, как это работает на практике.

Атмосфера как часть сервиса

Отдельно хочется сказать про зал. Внутри царило то самое сочетание, которое сложно описать словами, но можно сразу почувствовать: приглушенный свет, негромкая музыка — что-то между инди и восточными мотивами, ненавязчивое, но живое — и интерьер, который всё это поддерживал. Ничего не выбивалось из общей атмосферы и не спорило друг с другом.

Это кажется очевидным, но на практике встречается редко. Обычно декор из одного места, музыка из другого, свет вообще выставляют случайно. Здесь же атмосфера была продумана как единое целое и это ощущалось физически: заходишь и сразу расслабляешься.

Уборная, которая запоминается

Там была корзинка: мицеллярная вода, влажные салфетки, ватные диски и палочки, ролик от шерсти, дезодорант, антистатик. Всё, что может понадобиться в самый неподходящий момент и о чём обычно вспоминаешь уже после того, как вышел из дома.

Я поймала себя на мысли: вот я прихожу сюда на первое свидание. Волнуюсь, но всё идёт хорошо — атмосфера располагает, официант не мешает, а только помогает чувствовать себя спокойно. И даже если что-то пошло не так с макияжем — это тоже предусмотрено. Заведение буквально убрало все точки, в которых вечер мог дать сбой.

Настоящий сервис — это когда гость не думает ни о чём, кроме того, зачем пришел. Всё остальное уже предусмотрено заведением.

Как снять неловкость одной фразой

Когда официант принёс счёт, он не стал сразу спрашивать, как нас рассчитать. Сначала сказал: «У меня будет очень современный вопрос» — и только потом уточнил: вместе или по-отдельности.

Казалось бы, мелочь. Но прямой вопрос про оплату создаёт паузу, которую никто не знает чем заполнить, особенно если компания смешанная или ситуация неоднозначная. А такая короткая преамбула снимает напряжение до того, как оно успело возникнуть. Он получил нужную информацию и при этом никого не поставил в неловкое положение.

Это не случайное везение одного официанта

Заведение входит в небольшую группу из пяти мест, где у каждого своя концепция. Я была в трёх из них. И в каждом то же самое ощущение: сервис, кухня, атмосфера и чистота работают как одно целое, а не как четыре разных процесса, которые существуют параллельно.

Это значит, что всё описанное выше — не личная инициатива конкретного человека в конкретный вечер. Это выстроенная культура. И именно она отличает заведения, куда возвращаются, от тех, куда заходят один раз.

Обслуживание в вашем заведении должно быть выше уровня самого заведения. Именно это даёт гостю причину запомнить вас рассказать другим.

Коротко: что сработало

Акция привлекла свою аудиторию и не перегрузила заведение
База закрыта полностью: вовремя, вкусно, без ошибок
Официант замечал детали, о которых гость сам бы не подумал и это делало каждое его действие весомее
Атмосфера в зале продумана как единое целое
В комнате отдыха предусмотрено всё, что может понадобиться гостю
Неловкие паузы продуманы ещё до того, как успели возникнуть

Всё перечисленное выше — это не случайные фишки одного официанта. Это стандарт, который кто-то когда-то придумал, прописал и добился того, чтобы он исполнялся. Стандарты на бумаге не работает: сотрудник должен его знать, понимать и осознавать, что его соблюдение проверяется. Только тогда маленькие детали, которые запоминаются, становятся не личной инициативой конкретного официанта, а нормой для всей команды.

Именно это мы помогаем выстраивать в Сервис Инспектор.

Как выглядит Сервис Инспектор

Хотите разобраться, как это работает на практике?

Приходите на бесплатную встречу, на которой мы разберем ваше заведение и на конкретных примерах покажем, что работает, что теряется, и с чего начать, если хочется результата без больших вложений.