Мы прошлись по двум фитнес-центрам с чек-листом тайного гостя и поняли, что заставляет людей возвращаться

Ещё несколько лет назад выбор фитнес-клуба был простым: смотришь, что есть поблизости, звонишь, покупаешь абонемент на год — и всё. Конкуренции было мало, клиенты никуда особо не уходили, потому что идти было некуда.
Сейчас все иначе. У клиентов другие ожидания и они распространились на весь рынок: чистота, предсказуемость, ощущение, что клуб работает для тебя — это уже не бонус, это то, что воспринимается как само собой разумеющееся. И клубы, которые не успевают адаптироваться, начинают терять людей, даже если в остальном в клубе всё нормально.

Первый клуб был хорошим по всем формальным признакам: бассейн 50 метров, большой зал с новым оборудованием, залы для групповых тренировок и различных направлений фитнеса, сауна, хамам, джакузи. Его нельзя назвать плохим. Просто со временем начинаешь обращать внимание на совокупность деталей, которые по отдельности легко проигнорировать: запах в раздевалке у бассейна, волосы на полу и скамейках, грязные разводы на полу, мыло которого нет, шкафчики с нерабочими замками, переполненные мусорные корзины, сауна с непредсказуемой температурой — и никогда не знаешь заранее, повезёт сегодня или нет. Всё это по отдельности — мелочи. Но когда таких мелочей становится много и они повторяются из раза в раз, в какой-то момент начинаешь думать: а нет ли где-то места, где этих мелочей просто нет?

Это подтверждают отзывы:

«Грязно! В уборных ужасно пахнет. Очень часто нет туалетной бумаги», «не работает один из двух водопадов и оба в налёте, как будто их не моют никогда»

Посмотрим, что по пунктам чистоты во втором клубе? Раздевалка чистая, неприятных запахов нет, полы сухие, расходники пополнены. Периодически в зоне раздевалок и душевых встречаются уборщицы, которые не просто убирают, но и фиксируют выполнение в приложении.

На это указывают и отзывы: «Всегда поддерживают чистоту абсолютно везде. Душевая удобная и тоже чистая».

В первом клубе мы также обратили внимание на слова женщины, которая собиралась идти в сауну: «Надеюсь, в этот раз я не замерзну» К счастью, в этот день ей повезло, но изучив отзывы позже мы поняли ее опасения: температура в сауне и хамаме непостоянная, а о том, что что-то не работает, уведомляют не всегда: бывает, узнаёшь об этом только когда стоишь уже у двери.
«Не работает сауна — в очередной раз попадаю, когда она не работает», «при покупке абонемента уточнил, исправили ли этот момент — сказали да. По факту снова без сауны».
В это же время во втором клубе для посетителей хаммам становится особенным местом. А о его чистоте уже и не хочется говорить, ведь там это считается чем-то стабильным, а не непредсказуемой рулеткой.
Отзывы подтверждают: «Хаммам и сауна восхитительные, хаммам особенно запал в сердце».

У первого клуба была отличная возможность выделиться: внутри есть кафе. После тренировки или заплыва зайти перекусить — звучит удобно и логично. Но за всё время, что мы провели в клубе, кафе оставалось практически пустым. Изучив отзывы, мы поняли почему. Меню и цены рассчитаны на аудиторию явно выше среднего — при том что основная аудитория клуба другая. А качество еды этим ценам не соответствует: посетители пишут, что после ребрендинга всё изменилось в худшую сторону.
«После ребрендинга испортилась еда. Не вкусно. Всё из самых дешёвых полуфабрикатов. Было кафе — стало столовка», «В буфете цена как в ресторане. Не вкусно».
В индустрии общепита это называется несоответствием концепции и исполнения: когда заведение позиционирует себя в одном сегменте, а по факту работает совсем в другом. Гость это чувствует сразу: в данном случае кафе, которое могло стать дополнительной точкой лояльности и выручки, превратилось скорее в антирекламу.
Во втором клубе кафе нет — и казалось бы, по этому пункту он должен проигрывать первому. Но как мы видим, потенциал кафе в первом клубе реализован настолько слабо, что сложно назвать это конкурентным преимуществом.
Зато во втором клубе есть удобное приложение с прозрачной системой оплаты и понятным расписанием — это снимает множество мелких вопросов ещё до того, как посетитель переступил порог.
Отзывы: «Удобное приложение, система с браслетами и оплатой, отличные цены».

По набору услуг клубы сопоставимы. Разница в том, насколько стабильно всё это работает изо дня в день. В первом клубе у нас сложилось ощущение, что уровень сервиса зависит от того, кто сегодня вышел на смену. А во втором явно есть система, которая работает независимо от этого. Именно это и создаёт ту самую разницу в ощущениях, которую клиент не всегда может сформулировать, но хорошо чувствует. И именно за этим ощущением предсказуемости и стабильности люди готовы возвращаться и платить вам деньги. Это касается не только фитнес-центов, но и общепита, салонов красоты, медицинских услуг и всех сфер, работающих на удержании клиентов.

Сервис Инспектор переводит стандарты из головы управляющего в систему, которая работает даже тогда, когда его нет рядом.
Чек-листы открытия и закрытия смены — один из ключевых инструментов. Каждый сотрудник в начале и конце смены проходит по конкретным пунктам: чистота в раздевалках, состояние душевых, наличие расходников, исправность оборудования, температура в сауне. Каждый пункт подтверждается фото или видео прямо в момент выполнения — сделал, сфотографировал, отметил в чек-листе. Старое фото или видео вместо актуального состояния приложить не получится, т.к. есть функция запрета доступа к галерее. 
А для тех дней, когда управляющего нет в зале, работает QR-код тайного гостя — прямо на стойке или в раздевалке. Любой посетитель может в пару кликов отметить, как всё выглядит. Сотрудники знают, что такая проверка может случиться в любой момент — и это само по себе держит стандарты в тонусе.

В итоге у клуба формируется не набор пожеланий к персоналу, а полноценная система: стандарт прописан, исполнение фиксируется, результат виден, причём не только глазами руководства, но и глазами каждого посетителя.