Знакома вам ситуация: вроде бы все хорошо в заведении, негативных отзывов мало, но возвращаемость клиентов низкая и выручка не растет. Что делать в такой ситуации и как Service Inspector может помочь исправить ситуацию?Мы решили вооружиться собственным приложением и показать на практике, как его можно использовать, выявлять аспекты, требующие вмешательства. Для этого мы создали чек-лист тайного гостя и отправились в кондитерскую, точнее в 2 кондитерских, принадлежащей одной сети.

Почему клиенты не возвращаются в заведение?

Захожу я в одну из точек, первое впечатление — положительное. Сотрудники улыбаются, дружелюбны, выпечка и пирожные красивые, глаза разбегаются, хочется всего и сразу. Все чисто, сотрудники работают в перчатках, волосы убраны. Просто не к чему придраться. Думаю: кажется, наша затея провалилась, у них и без нас все хорошо. Но это только первое впечатление.

Выбираю столик — был единственный свободный, с него только что парочка пересела за другой и на нем остались крошки. Сотрудник не успел протереть стол. Приглядевшись, я понимаю, что эти крошки не 5-минутной давности, стол состоит из дощечек и в стыках копятся крошки не только сегодняшние. Неприятно. Второе разочарование состояло в том, что столик шатался. Думаю, можно представить какой дискомфорт это приносит.

Все это я, конечно, отмечаю в своем чек-листе.

Что касается напитков и самой еды, тут тоже оказалось не все так гладко. Вроде бы по вкусу хорошо, но особо эмоций не вызывает. Чай не горячий. Прошу долить горячей воды, горячее он не стал. Думаю, бывает, может это единичный случай, не повезло мне сегодня. Но, забегая вперед, скажу сразу, что это не единичный случай. Во втором заведении этой же сети чай оказался таким же теплым. Я вспомнила, что ранее была у них уже, и тогда чай был чуть еле теплым. Т. е. это систематическая неисправность.

А теперь вопрос. Как думаете, они знают, что у них вода в термопоте недостаточно горячая? Я думаю, что нет. Отзыв на сервисах из-за чая я писать не буду, я просто не буду приходить к ним.Я и не прихожу :-) Я часто бываю рядом, я люблю выпечку, но я прохожу мимо и иду в другое заведение. Как с этим быть — расскажу ниже. Пока продолжим осмотр.

Если вернуться к еде, во второй кондитерской я взяла пирожок с вишней и мне попалась косточка. Так можно и зуб сломать. Жаловаться я по этому поводу не стала, но пирожок больше брать не буду.На столе из специй были только сахар и салфетки. Не удивительно, это же кондитерская. Однако тут есть пироги, может возникнуть потребность посолить, поперчить. Но можно сказать, что тут я уже придираюсь.А что относительно вопросов чистоты и порядка?В зале чисто, не считая крошек на столе, правда, картины на стенах висят криво. Думаю, сотрудники привыкли к ним и, наверное, забывают, что этот момент тоже нужно проверить при открытии смены. В уборной в целом тоже все неплохо, замки закрываются, туалетная бумага есть, мыло тоже, сушилки работают. На первый взгляд — чисто. Потом поднимаю голову вверх и вижу вентиляцию, всю в пыли, которая, кажется, может сыпаться на голову. Во втором заведении такая же история. Этого пункта в ежедневном бланке уборки нет. Как и нет пункта с зеркалом, а поэтому зеркало во втором заведении оказалось грязным, хотя уборщица только что передо мной закончила уборку, и еще оставался запах чистящих средств. Честно говоря, в этом бланке вообще нет пунктов, только дата, время и место подписи. Поэтому — что именно должна сделать уборщица — остается на ее совести.

Если говорить про общее впечатление, в первом заведении, в целом было уютно сидеть. Да, еда не супер, но если хочется куда-то прийти, посидеть, почитать книгу — то я бы зашла, если знать, что в следующий раз чай будет горячим.

Во второй кондитерской интерьер был более современным и красивым, но столики совершенно неуютно расположены. Не комфортно там находиться. К тому же персонал там менее приветливый. Когда уже не было клиентов кроме меня, они решили попить чай за столиками для посетителей, вели свои беседы, общение между ними было неконфликтным, но этот панибратский треп меня смутил. Возвращаться мне точно не хочется.

Что же с этим делать?

Как выявить слабые места в сервисе?

Любой маркетолог скажет, что мнение клиентов является ключевым в развитии бизнеса. Значит, нужно это мнение собрать. Для этого берем приложение Service Inspector, создаем чек-лист тайного покупателя или загружаем его из нашей библиотеки. Там отмечаем все пункты, которые мы хотим проверить, от того, улыбнулись ли нам при входе, до того, какая музыка играла на фоне и стали бы вы рекомендовать это заведение. Нанимаете тайного покупателя или просите знакомых — чем больше людей, тем лучше. Они заполняют чек-лист, придя к вам в качестве гостя, а вы получаете обратную связь.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет снизить количество ошибок, минимизировать человеческий фактор и повысить качество обслуживания. Приложение автоматически сформирует отчет, который вы получите при завершении проверки. Вам не нужно будет с каждым встречаться лично, переводить эту информацию в эксель — у вас уже все в одном личном кабинете. Вы видите все комментарии, приложенные фото и какие пункты не соответствуют вашим ожиданиям.

Как Service Inspector помогает улучшить бизнес?

Далее вы вводите новые стандарты уже для сотрудников. После проверки сервиса с помощью чек-листа тайного покупателя вы вводите новые стандарты для эффективного управления персоналом. Если вода в термопоте недостаточно горячая, то выяснить почему. Сбились настройки, не вовремя включают, доливают воду во время потока клиентов, неисправен термопот? Кто должен проверять исправность всего оборудования, как часто и кому передавать информацию о нарушениях? Задать расписание проверок, назначить ответственных, запросить обязательное подтверждение в фото или видео, поставить задачу на ответственного — со всем этим может справиться Service Inspector.Сотрудники забывают проверить, все ли картины висят ровно и все ли хватает на столах, достаточно ли чисто в зале и т. д. — добавьте эту пункты в чек-лист открытия смены, чтобы персонал делал все по шагам.

Если вы видите, что галочки в чек-листе проставляют, а по факту задачи не выполнены, назначьте обязательное прикрепление фото с запретом доступа к галерее сотрудника. Это касается и обязанностей уборщицы, где за счет фото вы точно сможете проверить, все ли выполнено должным образом. Вы как руководитель можете находиться хоть в другой стране, и при этом четко понимать, что происходит у вас на местах.Ваших клиентов не устраивает вкус блюд? Вы можете проводить постоянные дегустации также по чек-листам, выбрав в качестве проверяемого объекта не заведение — а блюдо, и оценивать его по заданным пунктам.

Таким образом, информация будет храниться не просто на словах, а в виде, удобном для дальнейшей работы. Такая система менеджмента качества позволяет вовремя выявить сбои в работе и устранить их до того, как это отразится на удовлетворенности клиентов.Аттестовать сотрудников на знание скриптов продаж и правильной работе с техникой, вы также можете с помощью данного сервиса. Возможно, ваши маркетологи придумали шикарную акцию, разработали крутой скрипт — но все это не говорят сотрудники.

Я знаю, что в этом заведении есть скидки на вечернюю продукцию, но об этом мне не сказал ни один из сотрудников.А теперь представьте: этот текст и направления работы составлены на основе только одного отзыва. Тут еще не все пункты уместились, о чем можно было бы сказать. А что будет, если вы соберете 10−20−30 таких отзывов? Уверена, что ответ на вопрос: почему клиенты не возвращаются в ваше заведение станет для вас более прозрачным.

Постепенно, шаг за шагом, меняя то, что является самым важным — вы точно сделаете клиентский сервис вашего заведения и качество продукции лучше и увидите отклик клиентов.Мы